אף בעל עסק לא אוהב לקבל לביקורת גרועה. ואין ספק כי ביקורת שפורסמה ברשת חברתית כלשהי יכולה בהחלט לעקוץ, ואפילו להזיק. יש מי שבהחלט לוקחים ביקורת רעה לעסק שלהם באופן אישי. והם צודקים כי ביקורת כזו עלולה לפגוע במוניטין המקוון של העסק שלכם.
ובכל זאת, ביקורות שליליות לפעמים מגיעות אלינו, למרות המאמצים הטובים ביותר שאנו משקיעים כדי לשמח ולרצות כל לקוח. אז מה אפשר לעשות כשניתקלים בביקורת גרועה?
הנה כמה כללים בסיסיים שיכולים לסייע עבור ביקורת רעה לעסק:
לא כדאי להתעלם:
אם אכן זכיתם לקבל ביקורת רעה לעסק שלכם, ראשית, הודו בכך, גם אם אתם לא בהכרח מסכימים עימה התעלמות מביקורות ברשת אינה מועילה.
זה אולי רק יעודד את הסוקר שלכם ללכלך עליכם עוד יותר. בנוסף, לקוחות אחרים שרואים את הביקורת עשויים לתהות מדוע לא פניתם לעזור ללקוח וטיפלתם בתלונתו.
רצוי מאוד לשמור על קור רוח. אם זה נראה רע להשאיר ביקורות שליליות ללא מענה, הרי שזה נראה גרוע עוד יותר להתפוצץ ולהגיב ללקוח בזעם. לא משנה כמה אתם לא מסכימים עם מה שנאמר כדאי לזכור שבמקרה הזה אנשים צופים ושומעים. וכן הם בהחלט רוצים לראות איך אתם מגיבים.
אזרו הרבה מאוד סבלנות וסובלנות, המתינו מעט ובכל מקרה אל תענו עד שתצליחו לעשות זאת ללא כל כעס או עוינות.
להפוך ביקורת רעה לעסק למשהו חיובי:
זיכרו כי ביקורת שלילית מעמידה בפניכם הזדמנות להראות מיומנויות אמיתיות בשירות לקוחות, ואם תוכל לעשות זאת ביעילות, היא עשויה בסופו של דבר לשפר את המותג שלכם במקום לפגוע בו. לכן נסו לחשוב על כמה דרכים לתקן את הדברים עם הלקוח שמתלונן. גם אם מדובר בפתרון שהוא מעל ומעבר, כי שוב אנשים צופים!
הדרך הכי טובה לעשות זאת היא להפוך את התסריט. כלומר להפוך ביקורת רעה לעסק שלכם למשהו חיובי.
ביקורות שליליות גם מספקות לכם סיכוי גדול לחזור על מה שעושה את החברה שלכם לנהדרת. להגיד משהו כמו "אנחנו עוסקים כבר 10 שנים ושומרים על ציוני שביעות רצון של 99 אחוזים מלקוחותינו" יכולה להיות דרך נהדרת להדגיש שהמוניטין שלכם הוא בהצטיינות ושאתם מחויבים להרשים את קהל הלקוחות שלכם.
מענה שלא בפורום רחב:
במקרים בהם מדובר בביקורת נוקבת במיוחד, אתם עלולים להתפתות למחוק אותה כדי שלקוחות אחרים לא יוכלו לראות אותה.
זו טעות: גם אם הפלטפורמה מאפשרת לכם לעשות זאת (ורוב הפלטפורמות לא). במקרה כזה אתם עלולים לגרום ללקוח להתרגז עוד יותר, מה שעלול להניע אותו להשאר ביקורת נוספת ואף לציין שמחקתם את הביקורת הראשונה שלו.
אם קיבלתם את הביקורת בפורום כלשהו השתדלו לטפל בה שלא באמצעות הפורום. לכן קבעו לדבר עם הלקוח באופן פרטי, באמצעות דואר אלקטרוני או טלפון, או צ'אט אישי פשוט כדי להסדיר את הדברים, במקום לשדר את הכביסה המלוכלכת שלכם לכל העולם.
אבל אם אתם יכולים להפוך את הלקוח האומלל הזה ללקוח מאושר, תוכלו אפילו לבקש ממנו לשנות את הביקורת שלו בהתאם.
ועוד עצה קטנה לסיום,
גם אם עדיין תתקשו לרצות כמה לקוחות, למרות שהשתמשתם בטיפים שנתנו לכם כאן. אל תכו את עצמכם בעניין.
צאו מנקודת ההנחה שלא תוכלו להניח את דעתם של כולם בנושא כזה או אחר. לכן פשוט התמקדו במתן שירות מעולה ללקוחות האחרים שלכם, וקוו לזכות בכמה ביקורות חיוביות פשוט כדי לקזז את הרעות.